科技与创新 / 技术与社会 / 科技与劳动变革

生成式人工智能对企业客服人员工作表现的实际影响。AI让员工每小时处理的问题数量平均提升14%。对新手和低技能员工的助力最为显著，对资深员工的影响小。提炼并传播优秀员工的实践经验，缩短了新人的学习曲线

生成式人工智能在工作中的应用 这份由国家经济研究局（NBER）发布的报告探讨了生成式人工智能（Generative AI）对企业客服人员工作表现的实际影响。研究通过分析一家财富500强软件公司的5,179名员工数据发现，AI辅助工具能让员工每小时处理的问题数量平均提升14%。值得注意的是，这种技术对新手和低技能员工的助力最为显著，其生产力提升幅度高达34%，而对资深员工的影响则微乎其微。AI工具通过提炼并传播优秀员工的实践经验，有效缩短了新人的学习曲线。此外，应用AI还显著改善了客户情绪，并降低了员工的离职率。该研究揭示了生成式AI在提升职场效率的同时，具有缩小员工间技能差距的技术普惠特性。